来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2021-12-20 06:37:56
起因
10月下旬李佳琦薇娅直播间预售欧莱雅安瓶面膜,当时售价是429元,且欧莱雅官博打出的宣传文案为“全年最大力度”。
但双十一当天,不少网友爆出欧莱雅同款商品售价仅为257.7元(此价格是多重优惠券组合后的价格)。
发展
此爆料一出,不仅消费者怒了,近万消费者投诉,而且遭合作方李佳琦和薇娅相继发布声明暂停与巴黎欧莱雅的一切合作。
现状
虽然说其中的价格差是复杂的优惠券规则促成的结果,但作为当事方,欧莱雅的责任肯定是不可推卸的。目前欧莱雅已发布致歉声明,但其品牌口碑很明显已遭到一定的冲击。
1、调查事实,当机立断
突发事件舆情处置中有一个黄金4小时原则,就是事件发生4小时内很有可能被网民们大量转发,在24小时内就能形成舆论焦点。因此遭遇负面舆情的时候,如果证实了网上爆料的问题属实的时候,相关部门一定要当机立断,及时做出解决方案,诚恳接受批评,化解掉负面舆情信息。
2、适当进行冷处理,化解危机
在负面舆情出现的时候,多数媒体会跟风炒作,这个时候一定要注意部门人员的一言一行,尽量避免责怪媒体,以免引发进一步炒作。如果发现是群众造谣,那么也不能沉默以对,应该积极和记者或爆料人沟通,要求当事人删帖,发布辟谣信息,消除此次负面舆情带来的不良影响。
3、适当的进行正面宣传
处理负面舆情的发展,除了及时表明自己的态度和立场,避免负面舆情往下发展,还要选择在恰当的时间进行一些有利于塑造正面形象的活动,通过正面的信息来吸引群众和媒体的注意力,引导舆论往有利的方向发展,将负面舆情的危害降至最低!
企业建立舆情监测系统的目的之一,就是辅助管理人员预见危机,避免危机,防止突发事件给企业造成重大危害。在舆情监测系统中,为了对危机进行预警,其分析内容包括确定预警目标、寻找警源、构建分析指标、情报监测以及针对预警报告所采取的管理行为。
预警目标是大前提,是预警研究的基础,而寻找警源,分析预警征兆属于对警情的因素分析及规律分析,发布预警度则是预警的目的所在和危机管理的依据。
如今,由网络舆情造成或加剧的企业危机越来越多,网络舆情之所以成为企业危机的主要原因、推手和放大器,究其原因,大致在于如下几个方面:传播主体的隐蔽性和距离性、传播形式的直接性和公开性、传播的突发性和迅疾性、传播内容的偏差性和传播方式的交互性等。
了解与企业相关的具有聚焦效应的观点、情绪、态度和意见等并加以分析,已成为企业利用舆情监测系统的一个重要原因。
起因
10月下旬李佳琦薇娅直播间预售欧莱雅安瓶面膜,当时售价是429元,且欧莱雅官博打出的宣传文案为“全年最大力度”。
但双十一当天,不少网友爆出欧莱雅同款商品售价仅为257.7元(此价格是多重优惠券组合后的价格)。
发展
此爆料一出,不仅消费者怒了,近万消费者投诉,而且遭合作方李佳琦和薇娅相继发布声明暂停与巴黎欧莱雅的一切合作。
现状
虽然说其中的价格差是复杂的优惠券规则促成的结果,但作为当事方,欧莱雅的责任肯定是不可推卸的。目前欧莱雅已发布致歉声明,但其品牌口碑很明显已遭到一定的冲击。
1、调查事实,当机立断
突发事件舆情处置中有一个黄金4小时原则,就是事件发生4小时内很有可能被网民们大量转发,在24小时内就能形成舆论焦点。因此遭遇负面舆情的时候,如果证实了网上爆料的问题属实的时候,相关部门一定要当机立断,及时做出解决方案,诚恳接受批评,化解掉负面舆情信息。
2、适当进行冷处理,化解危机
在负面舆情出现的时候,多数媒体会跟风炒作,这个时候一定要注意部门人员的一言一行,尽量避免责怪媒体,以免引发进一步炒作。如果发现是群众造谣,那么也不能沉默以对,应该积极和记者或爆料人沟通,要求当事人删帖,发布辟谣信息,消除此次负面舆情带来的不良影响。
3、适当的进行正面宣传
处理负面舆情的发展,除了及时表明自己的态度和立场,避免负面舆情往下发展,还要选择在恰当的时间进行一些有利于塑造正面形象的活动,通过正面的信息来吸引群众和媒体的注意力,引导舆论往有利的方向发展,将负面舆情的危害降至最低!
企业建立舆情监测系统的目的之一,就是辅助管理人员预见危机,避免危机,防止突发事件给企业造成重大危害。在舆情监测系统中,为了对危机进行预警,其分析内容包括确定预警目标、寻找警源、构建分析指标、情报监测以及针对预警报告所采取的管理行为。
预警目标是大前提,是预警研究的基础,而寻找警源,分析预警征兆属于对警情的因素分析及规律分析,发布预警度则是预警的目的所在和危机管理的依据。
如今,由网络舆情造成或加剧的企业危机越来越多,网络舆情之所以成为企业危机的主要原因、推手和放大器,究其原因,大致在于如下几个方面:传播主体的隐蔽性和距离性、传播形式的直接性和公开性、传播的突发性和迅疾性、传播内容的偏差性和传播方式的交互性等。
了解与企业相关的具有聚焦效应的观点、情绪、态度和意见等并加以分析,已成为企业利用舆情监测系统的一个重要原因。
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