【网络公关】维护和树立在客户中形象

　　【网络公关】维护和树立在客户中形象

　　企业危机是指企业在经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的事件，比如财务危机、产品质量声誉危机、企业高级管理人员信誉危机等。作为一种事件，危机具有四种特征：突发性，它在某一时空上突然爆发;预知性，它在爆发前有一段潜伏期，在多数情况下会有先兆出现;破坏性，它使企业组织利益和声誉受到重大损失;紧迫性，企业对它作出反应和处理的时间十分有限。

【网络公关】

　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事发的第二天，史克公司便向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。同时，公司迅速成立危机公关小组，对危机进行积极有效的处理。一方面是耗费巨资从全国市场上收回尚未销售的感冒药，另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。同时，公司成立新的研发小组，在最短时间研制出不含PPA的新康泰克投向市场，企业的信誉度与美誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业品牌起到了积极的推动作用。

　　企业要永远记得，处理企业危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企业企业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到所有的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。2005年1月，在业界密切关注某保暖内衣公司和一位著名打假人士之间因内衣质量话题引发的纠纷进展时，矛盾双方突然在北京宣布和解，同时向法院撤回了各自的起诉。这场被媒体炒得沸沸扬扬的事件被双方以“低调而温和”的语气宣布了和解。事后人们评介说，企业在适当的时候选择低调，以大事化小，小事化了的态度来淡化危机，显示了该企业在处理危机时技巧。与此做法相反的是，前些年，一位普通消费者因对某笔记本电脑的工作人员服务态度的傲慢与敷衍不满，采取了在网上开办个人网站来维权,于是该公司将这名消费者送上了法庭。虽然公司不久胜了官司，但最终也失掉了企业的公众形象，更失去了市场。

　　据有关调查表明，中国企业危机管理能力薄弱，大部分企业内部不存在危机管理程序，当危机出现时，几乎80%以上的企业家不知道该怎样正确应对。正是由于企业对危机的性质、后果、原因等判断迟缓，极有可能将原本不大的事件演变为一场空前的危机。业内人士指出，企业危机的形成与发展有一个过程，显示出不同程度的前兆与信号，例如，内部管理出现了不协调的迹象，有不守信用的行为发生，受到新闻界、政府部门“曝光”，社会公众舆论哗然等等，企业应当树立防范风险的意识,从各个渠道及时捕捉到这些征兆的信号，并对这些征兆的信号进行分析和判断，及时进行必要的预防，确保企业的某些薄弱环节不至于转变为危机。

　　首先，企业要确立快速反映的应急机制，通过详实的危机管理计划和完善的危机系统组织,力求将危机消除在萌芽状态，控制在局部环节。企业要在最短的时间、用最快的速度，把危机影响降到最低限度，决不能使千里之堤毁于蚁穴。

　　其二，态度决定一切。因为一个事件产生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后企业的态度和所采取的措施。企业应该用诚信的态度面对危机，公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。

　　其三，开辟有效的信息传播渠道，进行有针对性的危机公关。现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。

　　专家们还提醒企业面对危机时必须去除的三个不当行为：一是侥幸过关的心理;二是据"理"力争的心态;三是诡秘运作的做法。

　　经济的全球化使企业面对的市场网络公关竞争愈加激烈。危机是不以人的意志为转移的，企业应该如何应对，如何有效预防，又如何化险为夷，已经关系到中国企业发展快与慢，大与小，强与弱，生与死，这是每个企业必须长期面对并解决的重要课题。一位著名企业家说：没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。直面企业危机，中国企业能够做得更好!

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　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事发的第二天，史克公司便向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。同时，公司迅速成立危机公关小组，对危机进行积极有效的处理。一方面是耗费巨资从全国市场上收回尚未销售的感冒药，另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。同时，公司成立新的研发小组，在最短时间研制出不含PPA的新康泰克投向市场，企业的信誉度与美誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业品牌起到了积极的推动作用。

　　企业要永远记得，处理企业危机最重要的目标就是维护和树立自己在客户中的良好形象。因为公众是企业企业经营活动的现有或潜在对象,危机本身也许只涉及很少的一部分消费者，但是潜在地会影响到所有的消费者，他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。2005年1月，在业界密切关注某保暖内衣公司和一位著名打假人士之间因内衣质量话题引发的纠纷进展时，矛盾双方突然在北京宣布和解，同时向法院撤回了各自的起诉。这场被媒体炒得沸沸扬扬的事件被双方以“低调而温和”的语气宣布了和解。事后人们评介说，企业在适当的时候选择低调，以大事化小，小事化了的态度来淡化危机，显示了该企业在处理危机时技巧。与此做法相反的是，前些年，一位普通消费者因对某笔记本电脑的工作人员服务态度的傲慢与敷衍不满，采取了在网上开办个人网站来维权,于是该公司将这名消费者送上了法庭。虽然公司不久胜了官司，但最终也失掉了企业的公众形象，更失去了市场。

　　据有关调查表明，中国企业危机管理能力薄弱，大部分企业内部不存在危机管理程序，当危机出现时，几乎80%以上的企业家不知道该怎样正确应对。正是由于企业对危机的性质、后果、原因等判断迟缓，极有可能将原本不大的事件演变为一场空前的危机。业内人士指出，企业危机的形成与发展有一个过程，显示出不同程度的前兆与信号，例如，内部管理出现了不协调的迹象，有不守信用的行为发生，受到新闻界、政府部门“曝光”，社会公众舆论哗然等等，企业应当树立防范风险的意识,从各个渠道及时捕捉到这些征兆的信号，并对这些征兆的信号进行分析和判断，及时进行必要的预防，确保企业的某些薄弱环节不至于转变为危机。

　　首先，企业要确立快速反映的应急机制，通过详实的危机管理计划和完善的危机系统组织,力求将危机消除在萌芽状态，控制在局部环节。企业要在最短的时间、用最快的速度，把危机影响降到最低限度，决不能使千里之堤毁于蚁穴。

　　其二，态度决定一切。因为一个事件产生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后企业的态度和所采取的措施。企业应该用诚信的态度面对危机，公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。

　　其三，开辟有效的信息传播渠道，进行有针对性的危机公关。现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。

　　专家们还提醒企业面对危机时必须去除的三个不当行为：一是侥幸过关的心理;二是据"理"力争的心态;三是诡秘运作的做法。

　　经济的全球化使企业面对的市场网络公关竞争愈加激烈。危机是不以人的意志为转移的，企业应该如何应对，如何有效预防，又如何化险为夷，已经关系到中国企业发展快与慢，大与小，强与弱，生与死，这是每个企业必须长期面对并解决的重要课题。一位著名企业家说：没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业才能在危机中发现机遇。直面企业危机，中国企业能够做得更好!

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