企业危机应对方式，如何做好危机公关?

现代社会日新月异，企业品牌在发展过程中不可避免地会遇到各种各样的问题，有时出现的小问题可能会对企业产生很大的影响，甚至是毁灭性的打击。这一次只需要公司做危机公关来应对。当然，我们在这里不是要说公共关系危机有多神秘，它可以将黑变白。我们在这里提到的公关策略是基于事实的，并试图引导公众的演讲朝着积极的方向发展，以尽量减少公司品牌形象的损失。但我们应该如何做好危机公关?让我们谈谈我的见解。

1.舆论监督

当负面事件发生时，有必要第一时间知道，以防止负面舆论的进一步扩大。在这里，我们建议公司应该有一个民意监测系统，可以监测整个网络的民意，并在负面事件发生后尽快向他们发出警告。无论是好声音还是坏声音，我们都需要收集它们，经过系统选择和大数据分析，然后比较和处理信息以过滤掉它们，并对可能导致危机的事情进行快速公关处理。这就是舆论监督的重要性。在危机出现之前，提前做好准备。事实上，最好的危机公关就是不需要危机公关。

2.危机调查

如果发生危机事件，我们的第一步是调查危机事件的真实性。任何有责任感的公司都应该在第一时间调查事情的真相，然后做出回应，而不是急于澄清关系。一个企业出现危机并不可怕，一个没有经历过危机的企业最终不可能成长。可怕的是不停止对危机事件的深入调查，不从事实的角度看待和处理问题。其实,群众关心的是事实的真相,永远只有一个真相。只有调查事情的真相，我们才能做出决定。

3.危机评估

①这场危机触及了品牌中心的利益

一些危机触及品牌的核心利益，汽车安全问题，食品公司产品中毒都是严重的危机。例如，2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件就是一场严重的危机。如果三鹿集团从一开始就认识到问题的严重性，并积极处理，而不是承认事实，不及时报告，这将使情况恶化，造成巨大伤亡。可能会有一丝活力。有些错误没有触及公司的核心品牌利益。例如，公司逃税、公司高管在公共收入场合的不当行为等，当然会在一定程度上影响公司形象，不会动摇公司的基础。但无论错误是否严重，真诚的道歉都是必要的。

②危机的普遍性

危机普遍性可分为天文普遍性和信息普遍性。天文学的普遍性与危机的范围直接相关。例如，三聚氰胺事件是一件全国性的坏事，对许多家庭造成了伤害，其范围可以说非常广泛。信息的普遍性是媒体报道的范围和消费者传播的范围。在传统媒体时代，信息传播由主流媒体控制，只有少数人注意到的企业错误通常难以引起更多关注。然而，在新媒体时代，通过微信、微博、豆瓣等社交媒体，消费者的投诉可能会引起轩然大波，影响无数潜在消费者，并对公司产生巨大影响。

③ 危机频率

危机频率是影响公众态度的重要因素，包括企业中类似危机的频率和行业中类似危机的频率。因为公众对某一品牌危机的态度在很大程度上会受到行业环境和公司过去形象的影响。当类似危机频发时，获得宽恕的难度就会大大增加。因为偶然的错误可以归因于偶然的因素，重复的同类错误让大众觉得他们从未改变过，即使他们是高度忠诚的用户。也很难为公司找到借口。

四、危机公关做法

①产品的功能缺陷危机

产品功能缺陷(生产质量、服务质量等)造成的危机应以问题为中心进行处理，即通过补偿、发布处理计划等方式获得同情。例如，2017年的李文星事件就是由产品功能缺陷引发的典型危机。为此，老板第一时间直接请来道歉，并在三个方面发布了紧急措施，包括晋升流程和制度。确保100%的网上招聘人员通过“机器+人工”审核认证，建立求职安全中心，建立安全提醒机制。由于事件涉及人员伤亡，对品牌形成的影响更大，因此无法在短时间内消除。然而，这种反应曾经是最好的措施。后续工作取决于整改计划的实施效果和老板直接聘用的持续整改情况。

②企业道德危机

企业道德缺失(社会价值观、商业道德等)引发的危机应采取以情绪为中心的应对方式，即通过道歉、解释等情绪管理方式获得同情。适当的抱歉可以有效地改善各方之间的关系，而不适当的抱歉则会让事情变得更糟。我很抱歉主要从5个方面来思考它是否体面：

a、 谁在道歉

一家公司犯的错误越严重，错误越触动以品牌为中心的价值观，高层管理者就需要站出来道歉。如果站出来道歉的人级别不够，会让公众觉得公司没有意识到问题的严重性，引起更大的反感。在犹豫不决的时候，尽量让高层管理人员站出来，至少让公众觉得公司很重视事情。

b、 对不起，内容太多了

道歉内容的关键是真诚和有针对性，最后拿出一个现实的处理方案。比如白鹤。com在回应成千上万人反抗白鹤的活动时没有意识到问题的严重性。通用域名格式。官方微博上的道歉帖子其实很好玩：对不起!白河。com为今年的春节制作了一双令人遗憾的童鞋。课题让我们帮助我们的父母，七个阿姨和八个阿姨强迫婚姻!春节期间，中央电视台、各电视台、各城市的火车站将为白鹤播放高密度的旋转木马广告。我很内疚!我只对强迫婚姻表示歉意。然而，针对广告中的性别歧视(广告承认了女主人公的职业和学业，只承认了她的婚姻价值)，白鹤。com没有回应，也没有显示任何内容。真正可行的治疗方案。

c、 对不起

在传统媒体时代，公司通常通过发表声明或召开新闻发布会来停止道歉。在新媒体环境下，公司道歉的方式变得更加多样化。例如，许多公司的公关声明现在已经停止通过官方微博发布。如果是更严重的事故，高级指导员应亲自前往事故现场并认真对待。例如，2005年，当西南航空公司的一架客机冲出跑道时，一人死亡，多人受伤。首席执行官立即前往医院看望伤者，并召开了新闻发布会。一再道歉。这种同情心受到高度赞扬。

d、 很抱歉给你这个机会

抱歉，这次机会代表了公司的诚意，这对于危机公关非常重要。海底捞的食品安全问题很好地抓住了机遇。在问题暴露的当天，核查和响应就停止了，这充分表明了海底捞对食品卫生问题的重视。在联合航空公司殴打事件中，联合航空公司向我们展示了错失的机会是多么严重。事情发生的第一刻，联合航空公司刚刚发布了一份毫无痛苦的声明，其中从未提及殴打。高层指导长时间没有站出来道歉，也没有探望受害者。简言之，联合航空公司的一系列规避行为导致了这种情况的迅速扩大。直到市值损失1.5亿美元，联合航空公司的首席执行官才最终写了一份体面的遗憾声明，并在同一天接受了美国广播公司的采访。然而，在这个时候，群众曾经拒绝购买它。

e、 表情

道歉的表达方式和道歉的内容一样重要。口语会让人感觉更亲切，但如果你不小心，他们会显得轻松而不真诚。比如白鹤。com微博对上述强迫婚姻广告的道歉过于口头化。然后，看起来很轻松。相比之下，正式的陈述会让人感觉更严肃，更关注。例如，关于海底捞安全事务的三个声明都是非常正式的官方声明，这让人们感到非常真诚和关注。当公司决定道歉时，应同时准备一份整改计划，否则，道歉将是完美无缺和不真诚的。

最后，危机能否得到有效解决，更重要的是取决于整改方案的有效性和实施情况。针对可能出现的危机，我们总结了一些应对方法：针对产品或管理流程问题，停止对产品或流程的调整;对于用户，通过广告、社交媒体互动等方式，加强用户接触，形成更强的品牌认知度;对于员工而言，公司应恢复员工对公司的自信，减少危机负面信息对工作绩效和组织认同的影响。对于外部利益相关者，公司必须坚持其继续合作的意愿，以减少危机带来的连锁反应。

总之，要做好危机公关工作，企业必须依靠主体的意见，然后在危机发生后，他们会尽快调查事实，然后根据事实对危机做出良好的评估，最后选择应对危机的方案。我们在这里还想说的是，普通大公司都有一个公关团队，在停止与一些专业公关公司的合作后，应对危机可能会更好。毕竟，公关公司遇到了更多的事情。项目经验和资源技能相对比较成熟。

现代社会日新月异，企业品牌在发展过程中不可避免地会遇到各种各样的问题，有时出现的小问题可能会对企业产生很大的影响，甚至是毁灭性的打击。这一次只需要公司做危机公关来应对。当然，我们在这里不是要说公共关系危机有多神秘，它可以将黑变白。我们在这里提到的公关策略是基于事实的，并试图引导公众的演讲朝着积极的方向发展，以尽量减少公司品牌形象的损失。但我们应该如何做好危机公关?让我们谈谈我的见解。

1.舆论监督

当负面事件发生时，有必要第一时间知道，以防止负面舆论的进一步扩大。在这里，我们建议公司应该有一个民意监测系统，可以监测整个网络的民意，并在负面事件发生后尽快向他们发出警告。无论是好声音还是坏声音，我们都需要收集它们，经过系统选择和大数据分析，然后比较和处理信息以过滤掉它们，并对可能导致危机的事情进行快速公关处理。这就是舆论监督的重要性。在危机出现之前，提前做好准备。事实上，最好的危机公关就是不需要危机公关。

2.危机调查

如果发生危机事件，我们的第一步是调查危机事件的真实性。任何有责任感的公司都应该在第一时间调查事情的真相，然后做出回应，而不是急于澄清关系。一个企业出现危机并不可怕，一个没有经历过危机的企业最终不可能成长。可怕的是不停止对危机事件的深入调查，不从事实的角度看待和处理问题。其实,群众关心的是事实的真相,永远只有一个真相。只有调查事情的真相，我们才能做出决定。

3.危机评估

①这场危机触及了品牌中心的利益

一些危机触及品牌的核心利益，汽车安全问题，食品公司产品中毒都是严重的危机。例如，2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件就是一场严重的危机。如果三鹿集团从一开始就认识到问题的严重性，并积极处理，而不是承认事实，不及时报告，这将使情况恶化，造成巨大伤亡。可能会有一丝活力。有些错误没有触及公司的核心品牌利益。例如，公司逃税、公司高管在公共收入场合的不当行为等，当然会在一定程度上影响公司形象，不会动摇公司的基础。但无论错误是否严重，真诚的道歉都是必要的。

②危机的普遍性

危机普遍性可分为天文普遍性和信息普遍性。天文学的普遍性与危机的范围直接相关。例如，三聚氰胺事件是一件全国性的坏事，对许多家庭造成了伤害，其范围可以说非常广泛。信息的普遍性是媒体报道的范围和消费者传播的范围。在传统媒体时代，信息传播由主流媒体控制，只有少数人注意到的企业错误通常难以引起更多关注。然而，在新媒体时代，通过微信、微博、豆瓣等社交媒体，消费者的投诉可能会引起轩然大波，影响无数潜在消费者，并对公司产生巨大影响。

③ 危机频率

危机频率是影响公众态度的重要因素，包括企业中类似危机的频率和行业中类似危机的频率。因为公众对某一品牌危机的态度在很大程度上会受到行业环境和公司过去形象的影响。当类似危机频发时，获得宽恕的难度就会大大增加。因为偶然的错误可以归因于偶然的因素，重复的同类错误让大众觉得他们从未改变过，即使他们是高度忠诚的用户。也很难为公司找到借口。

四、危机公关做法

①产品的功能缺陷危机

产品功能缺陷(生产质量、服务质量等)造成的危机应以问题为中心进行处理，即通过补偿、发布处理计划等方式获得同情。例如，2017年的李文星事件就是由产品功能缺陷引发的典型危机。为此，老板第一时间直接请来道歉，并在三个方面发布了紧急措施，包括晋升流程和制度。确保100%的网上招聘人员通过“机器+人工”审核认证，建立求职安全中心，建立安全提醒机制。由于事件涉及人员伤亡，对品牌形成的影响更大，因此无法在短时间内消除。然而，这种反应曾经是最好的措施。后续工作取决于整改计划的实施效果和老板直接聘用的持续整改情况。

②企业道德危机

企业道德缺失(社会价值观、商业道德等)引发的危机应采取以情绪为中心的应对方式，即通过道歉、解释等情绪管理方式获得同情。适当的抱歉可以有效地改善各方之间的关系，而不适当的抱歉则会让事情变得更糟。我很抱歉主要从5个方面来思考它是否体面：

a、 谁在道歉

一家公司犯的错误越严重，错误越触动以品牌为中心的价值观，高层管理者就需要站出来道歉。如果站出来道歉的人级别不够，会让公众觉得公司没有意识到问题的严重性，引起更大的反感。在犹豫不决的时候，尽量让高层管理人员站出来，至少让公众觉得公司很重视事情。

b、 对不起，内容太多了

道歉内容的关键是真诚和有针对性，最后拿出一个现实的处理方案。比如白鹤。com在回应成千上万人反抗白鹤的活动时没有意识到问题的严重性。通用域名格式。官方微博上的道歉帖子其实很好玩：对不起!白河。com为今年的春节制作了一双令人遗憾的童鞋。课题让我们帮助我们的父母，七个阿姨和八个阿姨强迫婚姻!春节期间，中央电视台、各电视台、各城市的火车站将为白鹤播放高密度的旋转木马广告。我很内疚!我只对强迫婚姻表示歉意。然而，针对广告中的性别歧视(广告承认了女主人公的职业和学业，只承认了她的婚姻价值)，白鹤。com没有回应，也没有显示任何内容。真正可行的治疗方案。

c、 对不起

在传统媒体时代，公司通常通过发表声明或召开新闻发布会来停止道歉。在新媒体环境下，公司道歉的方式变得更加多样化。例如，许多公司的公关声明现在已经停止通过官方微博发布。如果是更严重的事故，高级指导员应亲自前往事故现场并认真对待。例如，2005年，当西南航空公司的一架客机冲出跑道时，一人死亡，多人受伤。首席执行官立即前往医院看望伤者，并召开了新闻发布会。一再道歉。这种同情心受到高度赞扬。

d、 很抱歉给你这个机会

抱歉，这次机会代表了公司的诚意，这对于危机公关非常重要。海底捞的食品安全问题很好地抓住了机遇。在问题暴露的当天，核查和响应就停止了，这充分表明了海底捞对食品卫生问题的重视。在联合航空公司殴打事件中，联合航空公司向我们展示了错失的机会是多么严重。事情发生的第一刻，联合航空公司刚刚发布了一份毫无痛苦的声明，其中从未提及殴打。高层指导长时间没有站出来道歉，也没有探望受害者。简言之，联合航空公司的一系列规避行为导致了这种情况的迅速扩大。直到市值损失1.5亿美元，联合航空公司的首席执行官才最终写了一份体面的遗憾声明，并在同一天接受了美国广播公司的采访。然而，在这个时候，群众曾经拒绝购买它。

e、 表情

道歉的表达方式和道歉的内容一样重要。口语会让人感觉更亲切，但如果你不小心，他们会显得轻松而不真诚。比如白鹤。com微博对上述强迫婚姻广告的道歉过于口头化。然后，看起来很轻松。相比之下，正式的陈述会让人感觉更严肃，更关注。例如，关于海底捞安全事务的三个声明都是非常正式的官方声明，这让人们感到非常真诚和关注。当公司决定道歉时，应同时准备一份整改计划，否则，道歉将是完美无缺和不真诚的。

最后，危机能否得到有效解决，更重要的是取决于整改方案的有效性和实施情况。针对可能出现的危机，我们总结了一些应对方法：针对产品或管理流程问题，停止对产品或流程的调整;对于用户，通过广告、社交媒体互动等方式，加强用户接触，形成更强的品牌认知度;对于员工而言，公司应恢复员工对公司的自信，减少危机负面信息对工作绩效和组织认同的影响。对于外部利益相关者，公司必须坚持其继续合作的意愿，以减少危机带来的连锁反应。

总之，要做好危机公关工作，企业必须依靠主体的意见，然后在危机发生后，他们会尽快调查事实，然后根据事实对危机做出良好的评估，最后选择应对危机的方案。我们在这里还想说的是，普通大公司都有一个公关团队，在停止与一些专业公关公司的合作后，应对危机可能会更好。毕竟，公关公司遇到了更多的事情。项目经验和资源技能相对比较成熟。